奔驰事件给智能锁行业的启示：别让小概率事件放大后酿大麻烦

近日，奔驰汽车漏油事件已被各界广泛关注。4月13日涉事车主也表示，已向西安市市场监管局联合调查组递交资料，配合调查，继续维权。

在舆论压力之下，奔驰方面表示，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。西安市场监管部门已对这家4s店立案调查，并责成尽快退车退款。

其实，这一事件完全可以不用闹得这么大。如果，西安利之星在事件发生之初就妥善解决，给出令消费者满意的解决方案，或许就没有后边的“哭诉维权”事件。当然，事件背后的真相，以及最终的结果我们还要等官方的调查，不能一概而论。

奔驰作为一个全球知名的高端汽车品牌，它的品质和口碑一直以来都是有口皆碑的，这样的事件并不能代表奔驰所有产品都存在问题。但这一事件其实也给我们智能锁企业和经销商提了个醒：

一、无论是你卖的是高端智能锁，还是千元的高性价比智能锁，品质使用户最基本的诉求。几百万的高档汽车也好，几万的QQ也好，品质过关是用户最基本的诉求；智能锁也一样，无论是几千或上万元的智能锁，还是几千元的智能锁，安全与品质始终放在首位。

二、有问题不可怕，可怕的是没有站在用户的角度去解决问题。再高端的产品都很难做到100%没有缺陷。其实，只要产品能符合国家相关标准和要求，出了问题只要能及时给用户一个合理、及时、满意的解决方案，相信用户不会“无理取闹”。

存在问题不可怕，可怕的是不愿去面对自己存在的问题，或者不愿承认是自己的问题。智能锁是一个高频次使用，且事关用户人身及财产安全的产品，它的品质与稳定性对用户来说至关重要。因此，企业除了将品质做好之外，更要满足用户提出的合理要求。

三、售后服务与产品品质同等重要。俗话说，最后的服务就是没有服务，没有服务的前提是把各项品质做好，但100%没有缺陷的基本上不存在，所有服务很重要。特别是智能锁，用户每天进出家门都使用到，一旦出现问题，必须第一时间解决，这是对智能锁企业和经销商最基本的要求。

四、别让小概率事件被放大之后才重视。用户的维权只要在法律认可的范围之内都属于正当行为，但现实是用户的维权成本实在太高，所以有的用户不得不走极端，只有引起各方关注之后，自己的问题才能得到解决。而且有很多维权本身就是小概率事件，但放大之后却很难收尾。

对于消费者来说，并不希望自己花钱买来的东西是一堆废品；更不希望出现问题之后厂家不闻不问，置之不理，甚至找各种理由搪塞过关。

总之一句话：既然用户认可里你，选择了你的产品，你就得对他负责。